De avtalene om Business Process Outsorcing (BPO) som lykkes best har et bredt omfang. Det er ikke bare snakk om reduksjon av kostnadene.

For å utnytte fordelene med den nye leveransemodellen må roller, oppgaver og ansvar justeres.

Grundig endringsledelse og klare forretningsmessige mål er nødvendig for en vellykket prosess, og drift som svarer til forventningene.

De som legger mest i forberedelsene får mest igjen, og er mest fornøyde. Det viser Habberstads undersøkelse av outsourcingsmarkedet.

En undersøkelse utført av the Everest Group og the London School of Economics på oppdrag fra Accenture, kaster mer lys over hva som kjennetegner de BPO'ene som lykkes best med sin outsourcing.

Dette er den andre av to artikler om dette temaet. Den første finner du her.

 

3. Endringsledelse

Alle som setter i gang med en BPO må forholde seg til behovet for endringsledelse i en eller annen form. Omfattende endringer krever godt arbeid innen ledelse, konflikthåndtering og motstand.

De mest vellykkede legger særlig stor vekt på dette. Hele 88% av de mest vellykkede har laget, og fulgt, omfattende programmer for å håndtere omleggingen. Blant de mindre vellykkede er det 62% som har fulgt slike programmer.

Tabellen under viser andre slående forskjeller:

 

4. Verdi utover kostnadene

Vellykkede BPO'er fokuserer på mer enn reduksjon av kostnadene. Dette viser seg  på mange måter, for eksempel i hvordan business case for BPO blir bygget opp.

Av de som har lykkes best med BPO har 66% hatt et scope som går utover kostnadreduksjon, mens den typiske BPO-kunde bare hatt det i 26% av tilfellene. For de fleste er det altså rent kostnadsfokus som gjelder.

Det er også stor forskjell på hvordan kundene stiller seg til forslag fra leverandørene om tjenester med høyere verdi for kunden, men som samtidig innebærer høyere kostnader. Blandt de vellykkede er det 58% som vurderer slike forslag, sammenlignet med 31% av de typiske kundene.

5. Resultater

De som lykkes best har konkrete forretningsmessige mål for BPO'en, og har målbare kriterier for dette. Målene går utover effektivisering av transaksjoner, og gjelder i større grad konkurranseevne og andre strategiske forhold.

Mange av de vellykkede BPO'ene innebærer deling av fortjeneste dersom bestemte forretningsmål oppnås, og kan også innebær deling av tap dersom de ikke nås. Blant de vellykkede BPO'ene er det 62% som trekker inn forretningsmessige mål som en del av BPO-avtalens scope, mens 50% av de typiske avtalene har slike mål.

Kobling av BPO til økt konkurranseevne er var et uttrykt mål for 56% av de beste, mens det bare var 28% av de øvrige BPO-avtalene som hadde dette som et mål.

 

6. Doménekunnskap

I modne BPO-forhold vil ofte leverandøren få stor kunnskap om kundens forretningsmodeller, sluttkunder og konkurrenter. Denne kunnskapen gjør leverandøren i stand til å yte bedre og bredere tjenester enn de i utgangspunktet var tiltenkt.

De vil også kunne analysere trafikkdata, bruksmønstre, utnyttelsesgrad og andre typer data som de kan samle over tid.

Av de vellykkede BPO-kundene i undersøkelsen er det det 48% som legger vekt på å utnytte slike data for å oppnå ekstra forbedringer. Blant de typiske BPO-kundene er det bare 25% som gjør det samme.

7. Tilpasse resten av organisasjonen

Når en større eller mindre del av virksomheten blir outsourcet, vil det kreves endringer i den delen av organisasjonen som er tilbake. For å utnytte fordelene med den nye leveransemodellen må roller, oppgaver og ansvar i tilgrensende prosesser justeres slik at det blir mest mulig sømløse overganger i verdikjeden. Det er med andre ord stort behov for organisasjonsutvikling for å utnytte fordelene.

Halvparten av de beste BPO-kundene hadde tilpasset resten av organisasjonen til den nye virkeligheten, mens 29% av de andre kundene hadde gjort det.

8. Teknologi som drivkraft for forretningsutvikling

Hos virksomheter som har gjennomført vellykkede BPO'er er det i denne undersøkelsen 56% som legger stor vekt på å få tilgang til ny teknologi som en del av BPO'en, mens det bare er 36% blant de typiske kundene som ser det slik.

Effektiv bruk av teknologi legger til rette for gode løsninger i hele verdikjeden, og dette stiller store krav til prosjektledelse. Ofte innebærer en BPO at systemløsninger standardiseres på felles plattform, noe som kan legge til rette for nye tjenesteområder i neste omgang.

Svein Hansen, 2013.11.01

 

Se også: 
Habberstads markedsundersøkelse
Endringsledelse og utholdenhet
Forretningsutvikling, den andre veien
Outsourcing: unngå fellene!
Vellykket outsourcing (1 av 2)

 

 
Denne hjemmesiden er designet av 9Co Webdesign