Habberstadrapporten "Du får som fortjent"

Et grundig forarbeid er en forutsetning for å lykkes. Med andre ord: du får som fortjent

Habberstads markedsundersøkelse viser at markedet knyttet til outsourcing har endret seg og fremstår som betydelig mer modent enn tidligere.

Virksomhetenes bevissthet om hva som kan forventes av leverandørindustrien og hva som skal til for å lykkes harmoniserer nå bedre med hva denne industrien faktisk kan levere.

Et grundig forarbeid er en forutsetning for å lykkes. Med andre ord; du får som fortjent

Habberstad har gjennom undersøkelsen hatt som mål å finne hva som kjennetegner de som opplever å lykkes med outsourcing kontra de som ikke lykkes like godt. Under halvparten av de virksomhetene som har blitt intervjuet er godt fornøyd eller meget fornøyd med tjenestene som leveres.

Der det brukes tid og settes av ressurser, gjerne sammen med leverandørene, lykkes virksomhetene bedre. Det blir da i større grad etablert relevante tjenestebeskrivelser, en effektiv samhandling og en balansert ansvarsdeling.

Leverandørene får den nødvendige kjennskap til den aktuelle virksomhet, og virksomhetene forstår bedre hvordan de kan bidra til at leverandørene lykkes.

Flere av disse elementene går igjen i de engasjementene hvor virksomheten er fornøyd, og det er stor grunn til å tro at leverandørene er fornøyd i de samme engasjementene.

Et annet element som også spiller inn er virksomhetenes forståelse av mulighetsbildet. Dagens kjøpere av outsourcing har gjerne gjort dette både to og tre ganger tidligere, og har høstet verdifull erfaring med hva som er mulig å få til, og ikke minst hvilke oppgaver som ikke egner seg for tjenesteutsetting.

Dette gjenspeiler seg også klart i forhold til hva en forventer vil kreves internt i egen virksomhet, både i forkant av en outsourcing og etter at kontrakt er inngått.

Mange av dagens kjøpere av sourcing-tjenester håndterer tjenesteutsettingen i stor grad som et endringsprosjekt, der riktig intern og ekstern kommunikasjon er en forutsetning for å lykkes.

Flere av virksomhetene som har deltatt i denne undersøkelsen vil i løpet av de nærmeste årene gjennomføre en ny konkurranse på tjenester som allerede er satt bort eller utvide omfanget med nye tjenester.

Undersøkelsen viser at tilgang til riktig kompetanse, relevant for de spesifiserte tjenestene, er det viktigste enkeltelementet ved evalueringen av potensielle leverandører. Dette gjenspeiler også det faktum at det er begrensede forventninger til hvor store besparelser virksomheten vil oppnå ved neste konkurranseutsetting.

Bytte av leverandør på eksisterende tjenester har ofte blitt oppfattet som lite aktuelt, med mindre virksomheten er misfornøyd med tjenesteleverandøren. Undersøkelsen viser derimot en trend: Av de virksomhetene som har gjennomført ny konkurranse på eksisterende engasjementer, valgte nesten halvparten å bytte leverandør. Det er et særdeles interessant funn: at virksomhetene er beredt til å bytte leverandør selv om de i utgangspunktet er fornøyd.

Selv om undersøkelsen på mange områder viser et modent marked, finnes det noen unntak. En stor utfordring er avstanden mellom de kundeforventingene leverandøren skaper i anskaffelsesprosessen og hvordan tjenestene faktisk blir levert. Avstanden mellom de lovnader salgsleddet gir og de tjenestene leveranseleddet hos leverandørene tilbyr, fremstår fremdeles som betydelig.

Bildet er noe nyansert i forhold til de enkelte leverandørene, men generelt opplever virksomhetene altfor ofte at det som avtales ikke er i samsvar med det som leveres. Det er store forskjeller på hvor mye tid og ressurser brukt i anskaffelsesfasen for å definere tjeneste-leveransen og avstemme kundeforventninger.

Habberstad presenterer gjerne rapporten, og en tar diskusjon rundt problemstillingene sett i lys av din organisasjon. Dersom du ønsker en presentasjon, eller et eksemplar av rapporten, ta kontakt med daglig leder:

Øystein Hillestad